A propósito do post do Manelinho veio-me à memória uma situação semelhante pela qual passei no verão de 94, em Flint, Michigan. Devo dizer que neste aspecto das reclamações em estabelecimentos comerciais, sejam eles restaurantes, lojas de vestuário ou animais decorativos, os americanos, (de acordo com a minha experiência), têm uma concepção muito pragmática de resolver as situações com o mínimo desgaste possível para o cliente e sempre na perspectiva de evitar males maiores para a loja – processos judiciais que, para além de serem péssima publicidade, podem acarretar grossas indemnizações. Por isso, deitam-se ao chão, literalmente! Têm, atrevo-me a dizer e sem excepção, em cada loja, um departamento vocacionado para atender as reclamações dos clientes e fazem-no não como se nos estivessem a prestar um favor, mas com aquele sorriso colgate para amansar os espíritos reclamantes mais incendiados.
Assisti a várias situações destas. Não há ali trombas, ou “o senhor não se soube explicar no pedido que efectuou”, ou “não podemos trocar porque o produto já foi usado”, ou desculpas burocráticas de quem quer salvar uns cobres ao patrão. Nada disso. Vê-se que aquele pessoal sabe o que está a fazer, tem a lição bem estudada porque certamente teve formação específica, sabe de relações humanas, tem meios para accionar com a maior brevidade possível os mecanismos que compensem o prejuízo de quem reclama, salvaguardem a credibilidade do estabelecimento e devolvam a satisfação ao cliente. O cliente tem sempre razão, nunca me pareceu mais verdade do que ali.
Penso que muitos factores estarão subjacentes a esta filosofia de transacção/assistência que não se esgota quando o produto ou bem é vendido. Ocorrem-me dois: a competição feroz do mercado americano e o quanto ele é fértil em exemplos de avultadas indemnizações, porque sim, porque o cliente tinha legitimidade na sua reclamação e a razão estava do seu lado, ou por toma lá aquele palha, e afinal o manual de instruções do micro-ondas não dizia nada sobre os efeitos da sua utilização em gatos vivos ou porque a Philip Morris não advertiu por escrito que o Marlboro pode provocar cancro da laringe.
A minha única experiência. Uma bela tarde a caminho de casa, paro no Rally`s Hamburger, - os melhores hamburgers americanos! -, peço um combinado com batatas fritas e coca-cola, instalo-me confortavelmente no sofá para ver o Brasil-Suécia na televisão para o campeonato do mundo 94, dou a primeira trincadela no hamburger e sabe-me a sal. Excessivamente salgado. Porra! Dou o benefício da dúvida, abocanho mais uma vez e sabe-me a salgado novamente! Na América sê americano, pensei, agarro no cupão que vinha dentro do saco, ligo o número grátis de reclamações, atendem-me de Kentucky, explico o que se passou à operadora de serviço, esta ouve-me até ao fim, desfaz-se em amabilidades e desculpas, pergunta-me que pedido tinha eu feito, pede-me a minha direcção e a localização do Rally`s onde fiz a compra. Diz-me que iria imediatamente entrar em contacto com a loja e em breve receberia notícias. Ponto final. Não dei mais importância ao assunto, era só um hamburgeur afinal de contas, mas passados exactamente dois dias recebo uma carta no correio que guardo até hoje e passo a transcrever:
« To :Mr. F.
Endereço, Flint, Michigan
Dear Mr. F:
Obrigado por ter despendido do seu tempo para telefonar para o nosso Courtesy Department com os seus comentários. Sem sombra de dúvida, a parte mais frustrante do meu trabalho é quando ouço que um Cliente teve uma experiência menos que perfeita num dos nossos restaurantes.
A filosofia do Rally`s é servir os nossos Clientes sempre com a mais elevada qualidade, produtos frescos, de forma rápida e cortês. Graças aos nossos altos standards de exigência, tornamo-nos no #1 na indústria do fast food, em três áreas que são as mais críticas para o nosso sucesso: valor, qualidade e serviço.
Por favor, permita-me endereçar-lhe as minhas mais sinceras desculpas pelo pedido insatisfatório que recebeu. Ainda que a sua chamada tenha sido atendida pela Connie do nosso Courtesy Dept., posso assegurar-lhe que cada um e todos os níveis responsáveis pela gestão do nosso restaurante em Flint, já receberam uma cópia com os seus comentários. Quando receber esta carta, todos esses níveis de gestão já tomaram medidas para corrigir os problemas que o senhor encontrou.
Quando regressar ao nosso restaurante em Flint, se a sua visita não estiver ao nível das suas exigências, por favor telefone-nos novamente. Sem este tipo de feedback, muitos “serious issues”, não seriam detectáveis. Obrigado pela sua preocupação e por ser uma parte grande e importante do nosso sucesso!
Sincerely,
David Peterman, Executive Vice President Operations
Endereço, Louisville, Ky, 40223, (502) 245-8900 »
Resta acrescentar que junto vinha um cheque-vale para o Rally`s no valor do pedido que eu tinha feito dois dias antes. Simpático, breve, eficaz. E nunca deixei de ir ao Rally`s que tinha umas óptimas batatas fritas com pele. Nesta conjuntura de reclamações e atendimento, ficavas tu sem escrever um único Tratado Taurino, Chibanga...!
Assisti a várias situações destas. Não há ali trombas, ou “o senhor não se soube explicar no pedido que efectuou”, ou “não podemos trocar porque o produto já foi usado”, ou desculpas burocráticas de quem quer salvar uns cobres ao patrão. Nada disso. Vê-se que aquele pessoal sabe o que está a fazer, tem a lição bem estudada porque certamente teve formação específica, sabe de relações humanas, tem meios para accionar com a maior brevidade possível os mecanismos que compensem o prejuízo de quem reclama, salvaguardem a credibilidade do estabelecimento e devolvam a satisfação ao cliente. O cliente tem sempre razão, nunca me pareceu mais verdade do que ali.
Penso que muitos factores estarão subjacentes a esta filosofia de transacção/assistência que não se esgota quando o produto ou bem é vendido. Ocorrem-me dois: a competição feroz do mercado americano e o quanto ele é fértil em exemplos de avultadas indemnizações, porque sim, porque o cliente tinha legitimidade na sua reclamação e a razão estava do seu lado, ou por toma lá aquele palha, e afinal o manual de instruções do micro-ondas não dizia nada sobre os efeitos da sua utilização em gatos vivos ou porque a Philip Morris não advertiu por escrito que o Marlboro pode provocar cancro da laringe.
A minha única experiência. Uma bela tarde a caminho de casa, paro no Rally`s Hamburger, - os melhores hamburgers americanos! -, peço um combinado com batatas fritas e coca-cola, instalo-me confortavelmente no sofá para ver o Brasil-Suécia na televisão para o campeonato do mundo 94, dou a primeira trincadela no hamburger e sabe-me a sal. Excessivamente salgado. Porra! Dou o benefício da dúvida, abocanho mais uma vez e sabe-me a salgado novamente! Na América sê americano, pensei, agarro no cupão que vinha dentro do saco, ligo o número grátis de reclamações, atendem-me de Kentucky, explico o que se passou à operadora de serviço, esta ouve-me até ao fim, desfaz-se em amabilidades e desculpas, pergunta-me que pedido tinha eu feito, pede-me a minha direcção e a localização do Rally`s onde fiz a compra. Diz-me que iria imediatamente entrar em contacto com a loja e em breve receberia notícias. Ponto final. Não dei mais importância ao assunto, era só um hamburgeur afinal de contas, mas passados exactamente dois dias recebo uma carta no correio que guardo até hoje e passo a transcrever:
« To :Mr. F.
Endereço, Flint, Michigan
Dear Mr. F:
Obrigado por ter despendido do seu tempo para telefonar para o nosso Courtesy Department com os seus comentários. Sem sombra de dúvida, a parte mais frustrante do meu trabalho é quando ouço que um Cliente teve uma experiência menos que perfeita num dos nossos restaurantes.
A filosofia do Rally`s é servir os nossos Clientes sempre com a mais elevada qualidade, produtos frescos, de forma rápida e cortês. Graças aos nossos altos standards de exigência, tornamo-nos no #1 na indústria do fast food, em três áreas que são as mais críticas para o nosso sucesso: valor, qualidade e serviço.
Por favor, permita-me endereçar-lhe as minhas mais sinceras desculpas pelo pedido insatisfatório que recebeu. Ainda que a sua chamada tenha sido atendida pela Connie do nosso Courtesy Dept., posso assegurar-lhe que cada um e todos os níveis responsáveis pela gestão do nosso restaurante em Flint, já receberam uma cópia com os seus comentários. Quando receber esta carta, todos esses níveis de gestão já tomaram medidas para corrigir os problemas que o senhor encontrou.
Quando regressar ao nosso restaurante em Flint, se a sua visita não estiver ao nível das suas exigências, por favor telefone-nos novamente. Sem este tipo de feedback, muitos “serious issues”, não seriam detectáveis. Obrigado pela sua preocupação e por ser uma parte grande e importante do nosso sucesso!
Sincerely,
David Peterman, Executive Vice President Operations
Endereço, Louisville, Ky, 40223, (502) 245-8900 »
Resta acrescentar que junto vinha um cheque-vale para o Rally`s no valor do pedido que eu tinha feito dois dias antes. Simpático, breve, eficaz. E nunca deixei de ir ao Rally`s que tinha umas óptimas batatas fritas com pele. Nesta conjuntura de reclamações e atendimento, ficavas tu sem escrever um único Tratado Taurino, Chibanga...!
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